Mastering CRM: Die Wechselwirkung von CRM-Taktik und passender Systemlandschaft

Die Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) oder Customer Experience (CX) Software basiert auf einer langfristigen Strategie zur Entwicklung von Kundenbeziehungen. Es besteht die Möglichkeit, kurzfristige Chancen zu identifizieren und erhebliche Rentabilität zu realisieren. Hierbei sind digitalisierte Prozesse von entscheidender Bedeutung, die auf einer flexiblen und skalierbaren Systemlandschaft aufbauen.

Einige Unternehmen nutzen im Bereich des strategischen und taktischen CRM nicht ihr volles Potenzial. Um taktisches CRM erfolgreich in einem Unternehmen zu implementieren, ist es wichtig, zunächst zu bestimmen, auf welche Phase des Kundenlebenszyklus sich der Fokus richten soll: Akquise, Entwicklung, Cross-Selling, Up-Selling, Kundenbindung, Service, Loyalität oder Kundenrückgewinnung.

• Unternehmen, die Vertragsdienstleistungen anbieten (z. B. Telekommunikation, Streaming-Dienste, Fitnessstudios), legen den Schwerpunkt beispielsweise auf Kundenakquise, -bindung und -rückgewinnung.
• Unternehmen mit hohen Akquisekosten (z. B. Retailbanken) konzentrieren sich auf die Kundenentwicklung.
• Modehändler fokussieren sich auf Treueprogramme, Cross-Selling und Up-Selling für ihre Marktsegmente.

Die meisten Vorteile, die sich aus taktischem CRM ergeben, resultieren aus der Analyse vorhandener Informationen in bestehenden Datenbanken. Taktisches CRM nutzt diese Informationen und gewinnt wertvolle Einsichten in die Zielgruppen. Abschließend werden die Prozesse digitalisiert und automatisiert, um aus diesen Erkenntnissen Profit zu generieren.

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