Hervorragende Produkte werden von den Kunden als Grundvoraussetzung angesehen, aber nicht als Differenzierungsmerkmal. Der Aufbau eines intelligenten und zukunftsorientierten Kundenmanagements und ansprechende „Customer Experience“ spielen daher für alle Unternehmen, die sich in einem Käufermarkt befinden, eine entscheidende Rolle.
Die Entwicklung einer geeigneten Digitalisierungsstrategie für ein Unternehmen und sein Umfeld bringt erhebliche Veränderungen mit sich. Daher ist es sinnvoll, sich zunächst mit den angestrebten Zielen und dem erwarteten Mehrwert der Digitalisierung im Kundenmanagement auseinanderzusetzen.
In der Regel verfolgen Unternehmen zwei strategische Ausrichtungen: die Steigerung des Ergebnisses bzw. Umsatzes einerseits und die Optimierung der Prozesseffizienz sowie Kosteneinsparungen andererseits. Bei der Definition der Ziele für Customer Relationship und Customer Experience Management Software orientieren sich das Management und die Mitarbeiter oft an der Digitalisierung des aktuellen Status im Kundenmanagement. Hierbei kann ein CRM-Berater helfen, um die Anforderungen an das CRM-System festzulegen und die passende IT-Infrastruktur zu implementieren.
Die Fragestellung der digitalen Transformation geht jedoch über diese Aspekte hinaus: Welche Art von Kundenbeziehungen wird das Unternehmen in Zukunft aufbauen, und wie kann es seinen Kunden zukünftig den größten Nutzen bieten? Die Interaktion mit Kunden in der Zukunft ist schwer vorherzusehen, da ständig neue Technologien und Gadgets entwickelt werden. Daher müssen kundenorientierte Organisationen agil und flexibel sein, um sich an Veränderungen anzupassen. Die herkömmlichen Veränderungsprozesse, die auf Schulungen und Anpassungen von Ist- zu Soll-Prozessen basieren, sind bei der Einführung eines digitalisierten Kundenmanagements nicht mehr ausreichend.
Die Organisation, einschließlich Mitarbeiter und Software, muss daher in der Lage sein, auf externe Veränderungen agil zu reagieren. Dies bedeutet konkret:
Für eine erfolgreiche digitale Transformation ist eine flexible und skalierbare Architektur erforderlich, die die Marketing- und Vertriebsstrategie effektiv unterstützt.
Unsere erfahrenen Berater stehen Ihnen gerne zur Seite, wenn es darum geht, die richtige Kundenmanagement-Systemlandschaft entsprechend Ihren Anforderungen auszuwählen und einzuführen.
Von: Frank Lauterhahn
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