Die Dynamik im Vertrieb erfordert innovative Ansätze zur Bewältigung entscheidender Herausforderungen. Wir beleuchten die Top fünf Pain Points im Vertrieb und welche KPIs dazu dienen, eine effektive, kundenorientierte Vertriebsstrategie zu gewährleisten.
1. Die Darstellung einer 360-Grad-Kundensicht
Die Existenz verschiedener Parallelsysteme führt zu aufwändiger Informationszusammenführung. Ohne eine integrierte Single Source of Truth bleibt das Kundenverhalten intransparent, was zu Koordinationsproblemen und Informationsdefiziten sowohl innerhalb des Unternehmens als auch gegenüber dem Kunden führt. Die damit einhergehenden Schwierigkeiten beeinträchtigen nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit.
KPIs, wie die Vorbereitungs- und Bearbeitungszeiten von Anfragen, Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit, bieten Einblicke in die Herausforderungen und den Handlungsbedarf in diesem Bereich. Durch die Einführung eines CRM-Systems kann eine konsolidierte 360-Grad-Kundensicht geschaffen werden, die nicht nur Informationsdefizite minimiert, sondern auch eine verbesserte Koordination und somit eine effizientere Zusammenarbeit ermöglicht.
2. Aktive Vertriebssteuerung
Uneinheitliche Vertriebssteuerung auf Basis von simplen Instrumenten wie Excel erschwert Planung, Steuerung und Reporting. Die Folge sind ineffiziente Abläufe, schwierig nachvollziehbare Aktivitäten und eine mögliche Fokussierung auf weniger erfolgversprechende Opportunities oder C-Kunden anstelle von A-Kunden. Ein optimales Eskalationsmanagement fehlt, und es können Lücken in einem flexiblen Forecasting entstehen.
KPIs, vor allem bezogen auf den Opportunity Funnel und gegebenenfalls Leads, liefern Erkenntnisse über die Schwachstellen in der Vertriebssteuerung. Ein CRM-System schafft hier Abhilfe, indem es eine einheitliche Vertriebssteuerung ermöglicht. Es zentralisiert relevante Daten, verbessert die Planung und Steuerung und unterstützt die Identifikation lukrativer Opportunities. Durch die Fokussierung auf A-Kunden wird die Abschlusswahrscheinlichkeit gesteigert, was letztendlich zu einer effektiveren Vertriebssteuerung führt.
3. Digitale Vertriebs-Exzellenz
Die Potenziale zur Steigerung des Vertriebspotenzials werden oft nicht vollständig ausgeschöpft. Cross- und Upsell-Möglichkeiten bleiben ungenutzt, da Informationen über den Kundenbedarf, Wettbewerber und andere relevante Aspekte fehlen. Die Angebots-Passgenauigkeit und Conversion Rate könnten verbessert werden, und es fehlt an Beplanungen oder konkreten Zielen bezogen auf einzelne Kunden.
KPIs, die sich auf die Durchdringung der Kundenbasis, die Kenntnis der einzelnen Kunden und die Umsetzung von Planungen beziehen, bieten Einsicht in die Herausforderungen. Ein CRM-System ermöglicht eine gezielte Kundenansprache und verbessert die Informationsgrundlage für Cross- und Upsell-Möglichkeiten. Die Speicherung von Plänen und Zielen erlaubt eine präzise Auswertung, wodurch digitale Vertriebs-Exzellenz erreicht wird.
4. Marketing
Die systematische Entwicklung neuer Leads stagniert oft aufgrund fehlender Kommunikationskanäle, Probleme mit Opt-ins und unklarer Prozesse für Lead Nurturing und Übergabe an den Vertrieb oder das Projektmanagement. Die Abwesenheit einer Kundensegmentierung und individueller Journeys führt zu ineffizienten Marketingaktivitäten.
KPIs, wie die Lead-Conversion-Rate, zeigen die Schwächen im Marketing auf. Ein CRM-System optimiert das Lead-Management, unterstützt bei der systematischen Entwicklung neuer Leads und ermöglicht klare Prozesse für Lead Nurturing. Die nahtlose Übergabe an den Vertrieb wird erleichtert, und durch die Einführung einer Kundensegmentierung und Definition individueller Journeys wird das Marketing gezielter und effektiver.
5. Automatisierung und Standardisierung
In vielen Unternehmen gibt es manuelle Prozesse an der Schnittstelle zum Kunden und zwischen Außendienst und Innendienst, die automatisiert werden könnten. Zukünftig könnten die Möglichkeiten von KI in die Vertriebs-, Service- und Marketingprozesse integriert werden. Hierbei geht es um Durchlaufzeiten und Kundenzufriedenheit.
KPIs ähnlich wie unter Punkt 1 liefern Einblicke in die Herausforderungen der manuellen Prozesse. Ein CRM-System automatisiert und standardisiert diese Prozesse, reduziert manuelle Aufwände und fördert eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Außendienst und Innendienst. Die Integration von KI ermöglicht die Optimierung von Vertriebs-, Service- und Marketingprozessen.
Abschließende Bemerkungen
Bei der Einführung von CRM-Software ist entscheidend, jedes Vertriebsorganisation dort abzuholen, wo sie sich aktuell befindet. Einige Unternehmen haben noch keine ausgeprägte Vertriebssteuerung und stehen vor Akzeptanzproblemen im Change Management. Andere Unternehmen arbeiten bereits mit ausgeklügelten Strukturen auf Excel-Basis und streben den nächsten Schritt in Richtung Digitalisierung an.
Die genauen KPIs werden gemeinsam mit unseren Beratern festgelegt, um eine präzise ROI-Berechnung zu ermöglichen. Die ROI-Berechnung ist individuell und sollte auf wirksamen Ziel-KPIs basieren. Es geht darum, nachvollziehbare Effizienzgewinne und Optimierungen zu erreichen. Eine erfolgreiche CRM-Implementierung ist ein kontinuierlicher Prozess, der auf den spezifischen Bedürfnissen und Zielen eines Unternehmens aufbaut.
Von: Frank Lauterhahn
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