Die Einsatzbereiche von CRM sind sehr vielseitig. Daher ist es uns wichtig, einige CRM-Begriffe in einem CRM-Glossar fachlich zu erläutern.

Customer Relationship Management

Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet ein Konzept, für welches es je nach Aufgabenstellung viele unterschiedliche Erklärungen, aber keine allgemeingültige Definition gibt.
Aus absatzwirtchaftlicher Sicht gilt, dass CRM folgende fünf Aufgabenstellungen effektiv unterstützen kann:

CRM dient dem Management von Kundeninformationen: der Einsatz von CRM-Technologie ermöglicht die Zusammenfassung von Kundendaten aus verschiedensten Quellen innerhalb und ausserhalb eines Unternehmens, die zu allen Zeitpunkten der Kundenbeziehung und aus verschiedenen Kontaktpunkten anfallen. Damit ist die Basis geschaffen, damit aus Kundendaten Informationen und relevante Erkenntnisse gewonnen werden können.

CRM unterstützt die Entwicklung von Marketing- und Vertriebsstrategien, und zwar am besten auf der Basis von Kundeninformationen. Maßnahmen können entwickelt und Investitionen differenziert nach Kundensegmenten gesteuert werden.

CRM ermöglicht die Optimierung der Wertschöpfung: die Entscheidung über das Angebot von Produkten und Dienstleistungen sowie die effiziente Steuerung der damit im Zusammenhang stehenden Prozesse sind wichtige Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service, welche von CRM-Systemen unterstützt werden.

CRM integriert eine Vielzahl von Kontaktkanälen, über welche Unternehmen und Kunden miteinander kommunizieren. Die Steuerung dieser Kanäle im Rahmen einer Multichannel-Integration gibt den Unternehmen die Chance, deren Kunden eine bestmögliche “Customer Experience” zu bieten.

CRM sammelt alle Daten, welche zur Messung des Erfolgs sowie zur Steuerung der CRM-Maßnahmen zum Zwecke der Kundengewinnung, Kundenbindung, Rückgewinnung, Zufriedenheit, Loyalität und Gewinn notwendig sind.

CRM Strategie

Vom Grundsatz her bedeutet Customer Relationship Management eine langfristige Strategie zur Gestaltung der Kundenbeziehungen. Daraus abgeleitet werden müssen jedoch die taktischen Maßnahmen im CRM, einhergehend mit einer Fokussierung auf einzelne Phasen des Kundenlebenszyklus, wie zum Beispiel Akquisition, Cross-Selling, Up-Selling, Service, Kundenbindung, Loyalität oder Rückgewinnung. Dabei ist die konkrete Fokussierung in der Regel je nach Branche unterschiedlich. So werden Treueprogramme häufig im Einzelhandel zur Kundenbindung eingesetzt. Anbieter von Abonnementsdienstleistungen oder Spendenorganisationen konzentrieren sich hingegen traditionell auf Kundengewinnung und -rückgewinnung.

CRM-Software

CRM-Systeme ermöglichen die Umsetzung der unternehmensindividuellen Ziele und Stratgien in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und digitaler Handel. Dazu werden Technologien bereitgestellt, welche kundenzentrierte Arbeitsschritte in digitale Prozesse transformieren.

Der Markt für CRM-Systeme bzw. Standardsoftware ist dabei defacto unüberschaubar groß. Durch die fortschreitende Digitalisierung entstehen immer neue Einsatzbereiche von CRM-Software und damit steigt die Anzahl der Anbieter, die spezialisierte CRM-Anwendungen anbieten. Etliche Softwareunternehmen entwickeln sich zu Plattformen, welche aus einer Hand bereits eine Vielzahl von Einsatzszenarien abdecken. Aber auch dies ist in der Regel nicht “out of the box” möglich und es müssen sehr oft Anwendungen von spezialisierten Drittanbietern angebunden werden.

Erfahrene Berater wie Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung helfen Ihnen, dabei den Überblick nicht zu verlieren.

CRM-Softwareauswahl

Bei der CRM-Softwareauswahl geht es darum, das für Ihr Unternehmen beste CRM-System zu finden. Aber oftmals sind die Prozesse im Unternehmen sowie in der Zusammenarbeit mit dem Kunden komplex und die Anforderungen an ein CRM-System sehr umfangreich. Dazu kommt, dass die Einführung eines CRM-Systems in der Regel eine längerfristige Bindung an einen Hersteller bedeutet. Ein Vergleich der CRM-Systeme wird notwendig.

Dem gegenüber steht eine unüberschaubare Vielzahl an CRM Anbietern. Manche CRM-Systeme sind spezialisiert auf bestimmte Aufgabenstellungen. Einige CRM-Hersteller widerum versprechen ein breites Angebot auf einer einzigen Plattform zu liefern. Aber kann die präferierte CRM-Software mit den anderen Systemen im Unternehmen integriert werden? Bietet die bekannte CRM-Software tatsächlich die beste Lösung für mein Marketing? Für einen Blick hinter die Kulissen bedarf es einer großen Fachkenntnis. Unsere erfahrenen Berater helfen Ihnen dabei, den Überblick beim CRM-Software Vergleich nicht zu verlieren. Wir machen den Markt der CRM-Systeme für Sie transparent. Auf Basis eines strukturierten CRM Anforderungskatalogs wird es möglich, die Leistungen und Kosten der verschiedenen CRM-Systeme miteinander übersichtlich zu vergleichen.

Unsere unabhängige Beratung hilft Ihnen mit Expertenwissen und einer umfassenden Übersicht der CRM-Systeme bei der CRM-Softwareauswahl.

Customer Journey

Mit Customer Journey wird aus Sicht des Kunden die gesamte Historie von der Konkretisierung eines Bedürfnisses über die Beschaffung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen, die Kontaktaufnahme mit dem Hersteller oder Verkäufer einer Leistung, dem Kauf, der anschliessenden Inbetriebnahme und Nutzung, der Empfehlung an Dritte bis hin zur Entsorgung oder der Neuanschaffung verstanden.

Während dieser Kundenreise kommt es immer wieder zu Kontakten des Interessenten bzw. Nutzers mit Anbietern. Die (positive) Gestaltung der Customer Journey ist für viele Organisationen ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal bei relativer Vergleichbarkeit der Produkte.

Unternehmen wollen schliesslich sicherstellen, dass sie ihre Kunden zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal mit den relevanten Informationen erreichen. Die Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung berät Sie bei der Gestaltung der Customer Journey ebenso wie bei deren Digitalisierung und Nutzung geeigneter Softwareinstrumente.

Marketing Automation

Marketing Automation bezeichnet Plattformen, welche eine individuelle Marketingkommunikation in der Regel über mehrere Kanäle hinweg mit einem Kunden steuern können.

Das Ziel von Marketing Automation Systemen ist es, auf Basis von Marketingdaten Analysen ein effizientes Lead Management aufzubauen sowie den Kunden entlang seiner Customer Journey bis zur Kaufentscheidung zu begleiten.

Im Idealfall werden dynamische Inhalte in Echtzeit mit relevanten Botschaften an den Kunden bzw. Interessenten automatisch ausgespielt. Auch die Wahl des Kontaktkanals kann nach vorgegebenen Regeln bzw. auf Basis von künstlicher Intelligenz erfolgen.

Lead Management

Die Aufgabe des Lead Managements ist es, die aus verschiedenen Quellen, sowohl online als auch offline, stammenden neuen Interessenten systematisch zu qualifizieren, deren Daten anzureichern und diese schließlich zu einem festgelegten Zeitpunkt an das Vertriebsteam weiterzugeben.

Insofern wird der Begriff des Lead Managements vor allem im B2B- sowie im Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C)-Kontext verwendet. Die meisten CRM-Systeme unterstützen einfache Leadmanagement-Prozesse. Jedoch ist in vielen Fällen der Einsatz weiterer Software, wie zum Beispiel eine Messe-App, ein Marketing Automation Tool oder eines Providers für E-Mailing erforderlich.

Opportunity Management

Die Funktionalität des Opportunity-Managements soll die verbesserte Kollaboration in Vertriebsteams ermöglichen und damit zu einer Beschleunigung des Vertriebsprozesses beitragen. Alle wichtigen Informationen zu einer Verkaufschance sowie zu dem gesamten Vertriebskontakt werden zusammengeführt. Oftmals werden auch Vertriebsprozesse strukturiert durchgeführt, wodurch sowohl Effizienz- als auch die Qualitätsvorteile im Vertrieb erreicht werden sollen.

Analytisches CRM

Analytisches CRM dient der Steuerung von Marketing, Vertriebs und Service. Im Abschnitt Marketing Analytics wird die Anwendung von analytischen Verfahren auf die Kundendaten erläutert.

Ein zweiter Anwendungsbereich ist die Ermittlung von Key Performance Indikatoren (KPIs) zur Steuerung der Prozesse vor allem im Vertrieb und im Service.

Die Definition der richtigen Messpunkte ist ein wichtiger Bestandteil in CRM-Projekten, damit die benötigten Daten für das Reporting in der CRM-Datenbank entstehen.

Einige CRM-Software beinhaltet bereits (meist vergleichsweise einfache) Module für die Erstellung von CRM-Auswertungen bzw. Reports in Form von Dashboards.

Marketing Analytics

Marketingdaten-Analyse ist ein Sammelbegriff für datengetriebene Kundenanalysen, welche für Marketing Kampagnen, aber auch für die Vertriebssteuerung verwendet werden.

Analysen auf Marketingdaten sind in der Regel Big Data Analysen, wozu spezielle Tools und Kenntnisse benötigt werden. Diese ermöglichen es Marketingexperten, Daten aus verschiedenene Quellen zu konsolidieren, zu analysieren, zu modellieren und zu visualisieren. Die Erkenntnisse über das Verhalten von Interessenten und Kunden über die verschiedenen Kanäle dient zur Optimierung von Marketing- und Werbekampagnen.

Typische Anwendungsgebiete von Analysen auf Kundendaten im Vertrieb sind Kundensegmentierungen zur besseren Hebung von Kundenpotenzialen, die Prognose von Kaufwahrscheinlichkeiten sowie Next Best Offer Konzepte, also die Vorhersage über die nächsten Käufe eines Kunden.