Mit CRM-Software die Zukunft gestalten

Die Anforderungen an die CRM-Software der Zukunft sind rapide gestiegen. Vor nicht allzu langer Zeit reichten ERP- und Groupware-Schnittstellen aus, um eine neue CRM-Software im Unternehmen zu etablieren und die Kundenaktivitäten zu steuern. Auch heute spielt die Integration der CRM-Systeme eine entscheidende Rolle für den Erfolg einer CRM-Initiative. Die Dimension hat sich jedoch auf die Kunden bzw. die multi-mediale Interaktion mit diesen verlagert.

Den Kunden gegenüber stehen Unternehmer, die in einer digitalisierten und vernetzten Welt den Anschluss an ihre Kunden nicht verlieren dürfen. Dabei fällt es vielen traditionsreichen Unternehmen schwer, den Wandel im Umfeld von Technologie und Kommunikation den Ihre Kunden vollziehen, z.B. in peer-to-peer communities, zu begleiten. Kunden wollen persönlich angesprochen und mit individuellen Lösungen bedient werden. Im Widerspruch dazu verbreiten sich neue Trends, denen sich die Konsumenten anschließen, wesentlich schneller als noch vor kurzer Zeit. Damit wird es immer wichtiger, seine Kunden sehr gut zu kennen. Die aus dem ERP-System bereit gestellten Informationen über die Bestellhistorie reichen alleine nicht aus, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu befriedigen. Hinzu kommen müssen weit reichende Kenntnisse über Kunden und Interessenten, deren Verarbeitung und Verwendung für viele Unternehmen nach wie vor eine große Herausforderung darstellen.

Unternehmen beginnen mit dem Einsatz digitaler Technologien, mit deren Hilfe sie ihre Kunden unabhängig von Kommunikationsweg, Zeit und Ort begleiten und dabei durch ein Customer Engagement Center gesteuerte, passgenaue Informationen, Angebote, Unterstützungsleistungen (inklusive „customer self-service“) und andere Dienste anbieten.

CRM-Software übernimmt immer stärker die Aufgabe, bei der systematischen Sammlung und Analyse von Informationen zu unterstützen. Dafür erforderlich ist eine bi-direktionale Anbindung aller Kontaktkanäle, so dass alle Quellen, alle Formate und alle Kunden-Kontaktpunkte zu einer 360-Grad-Sicht vereint werden können. In der Richtung zum Kunden kann auf Basis der Methoden des analytischen CRM und der Marketing-Automation für relevante Inhalte und Angebote gesorgt werden. Es besteht jedoch die Gefahr zu übersehen, dass ein iterativer Prozess basierend auf der Kunden-Interaktion in Gang gesetzt werden muss. Nur ein permanent lernendes Unternehmen kann Trends am Markt schnell genug erkennen und auf diese reagieren.

Auf der Grundlage immer aktueller Erkenntnisse können schrittweise Strategien für die Kunden- und Produkt-Entwicklung entworfen, getestet und umgesetzt werden. In vielen Fällen ändern sich die angebotenen Produkte und Dienstleistungen über die Zeit nicht wesentlich, sondern Angebot und Nachfrage werden anders bzw. in anderen Kombinationen zusammen geführt als bisher.

In der richtigen Zusammenstellung können CRM-Systeme Unternehmen dabei unterstützen, agil am Markt aufzutreten und deren Zukunftsfähigkeit zu sichern. Die am Markt verfügbaren CRM-Anwendungen bieten jeweils eine Vielzahl an Vor- und Nachteilen. Daher ist eine genaue Analyse der CRM-Prozesse in Marketing, Vertrieb, Support und E-Commerce erforderlich, damit die Auswahl an CRM-Instrumenten auch den zukünftigen Anforderungen aus Kunden- und Unternehmenssicht gerecht wird.

Die Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung berät Sie kompetent und unabhängig bei der Auswahl und Einführung der passenden CRM-Instrumente in Ihrem Unternehmen.

Von: Frank Lauterhahn