So gehen Sie das Change Management für Ihr neues CRM-System richtig an

Das Change Management ist eine wichtiger Bestandteil in Digitalisierungs-Projekten, wie zum Beispiel der Einführung einer CRM-Software. Welche Maßnahmen im Einzelnen im Rahmen des Change Managements angesetzt werden sollten, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich und individuell zu ermitteln.

Einige Unternehmen sind bereits “CRM ready”, weil deren Geschäftsmodell sehr Serviceorientiert ist. Dort kann der Mehrwert einer CRM-Einführung schnell gehoben werden. In besonders kundenzentrierten Branchen kann das CRM-System Rückgrat bei der Leistungserbringung sein und wird zu einer unverzichtbaren, unternehmenskritischen Software. Dort warten die Mitarbeiter oftmals bereits auf die Einführung eines Effizienz bringenden CRM-Systems, weil die bisherigen Arbeitsmethoden eher Workarounds glichen und als umständlich und hinderlich empfunden werden.

Andere Unternehmen haben bereits mehrere Versuche der Einführung einer CRM-Einführung absolviert, ohne einen Weg zur erfolgreichen Nutzung zu finden. Dies trifft besonders häufig Unternehmen, bei denen zwischen einzelnen Abteilungen ein Silodenken vorherrscht. Marketing, Vertrieb und Service arbeiten zwar mit den selben Kunden. Die interne Kollaboration und Übergabepunkte zwischen den Abteilungen sind eher abwicklungsorientiert, aber nicht kundenzentriert ausgerichtet.

Für jedes Unternehmen gilt es, den individuellen Nutzen von CRM zu definieren. Jedoch reicht es nicht, die Vorteile von CRM lediglich in einer noch so guten CRM-Software umzusetzen.

Vielmehr emfpiehlt es sich für jedes CRM-Projekt nachvollziehbare, im besten Fall messbare Ziele zu setzen über das, was mit der Einführung von CRM erreicht werden soll. Damit sollen die Erwartungen an das neue CRM-System, dessen Nutzen und dessen Benutzung durch die Mitarbeiter festgelegt werden. So wird ein Rahmen gesteckt, auf dessen Basis eine Stratgie für das Change Management entwickelt werden kann.

Die Einführung von CRM hat in der Regel Auswirkungen auf die Arbeitsprozesse im Unternehmen. Abläufe, die früher manuell ausgeführt wurden, können mit einem CRM-System automatisiert werden. Der Zugang zu Kundeninformationen wird einfacher. Die Kollaboration zwischen den Mitarbeitern ändert sich, denn im Vordergrund von CRM steht das Wissen um den Kunden. Dies bedingt, das Informationen innerhalb des Unternehmens automatisiert bereitgestellt werden, aber auch untereinander geteilt werden müssen.

Doch Veränderungen bedeuten manchmal auch Verunsicherung: Mitarbeiter befürchten, mit Einführung von CRM “gläsern” zu werden. Zudem verursacht die Bedienung eines CRM-Systems Aufwand, dessen Nutzen aus der Perspektive des einzelnen Nutzers nicht immer auf Anhieb ersichtlich ist. Dies kann ebenfalls zu einer ablehnenden Einstellung gegenüber dem CRM-System führen.

Das Change Management sollte daher am besten zeitgleich mit den ersten Überlegungen im Unternehmen zur Einführung eines CRM-Systems beginnen. Die erforderlichen Maßnahmen sollten durch einen Change Manager entwickelt und gesteuert werden.

Im Rahmen des Change Managements emfpehlen wir folgende Kernaktivitäten

1. Die Ermittlung der CRM-Readiness des Unternehmens bzw. der Organisation.
2. Die Ermittlung der Einstellungen gegenüber CRM in den einzelnen Stakeholdergruppen und die Entwicklung einer differenzierten Kommunikationsstrategie.
3. Den Einbezug der späteren CRM-Nutzer in die Anforderungsanalyse und den CRM-Auswahlprozess.
4. Eine Analyse darüber, welche Arbeitsabläufe sich durch die Einführung eines CRM-Systems ändern und welche Auswirkungen dies auf einzelne Stakeholdergruppen hat.
5. Die Entwicklung eines zielgruppenadäquaten Trainingskonzepts, welches nicht nur die reine Bedienung der CRM-Software beinhaltet, sondern auch die praktische Anwendung trainiert.
6. Die Einführung einer einfach zu bedienenden CRM-Software, so dass die Nutzer effizient bei der Aufgabenerfüllung unterstützt werden.

Die Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung unterstützt Sie im Change Management genauso wie in allen sonstigen Aufgaben bei der Einführung einer CRM-Software in Ihrem Unternehmen.

Von: Frank Lauterhahn
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