Die CRM-Strategie: Basis für CRM-Softwareauswahl und Einführung

Viele CRM-Projekte nehmen den zweiten (und dritten) Schritt vor dem ersten. Eine Arbeitsgruppe wird gebildet und durch Workshops und Umfragen werden die Engpässe im Vertrieb, Marketing oder Service schnell identifiziert. Damit stehen auch die ersten Anforderungen fest, so dass es zügig an die CRM-Softwareauswahl geht. Deren Einführung wird, so die Hypothese, die Zusammenarbeit der Abteilungen verbessern und zu mehr Kunden führen. Dieses Vorgehensmodell könnte als der Glaube an eine selbsterfüllende Prophezeiung im Kundenmanagement durch CRM-Softwareeinführung beschrieben werden.

Steuerung über KPIs unterstützt die zielgerichtete Nutzung von CRM-Software

CRM-Software bietet eine Vielzahl an Funktionen zur effizienten Unterstützung der internen Arbeitsabläufe sowie der Schnittstellen zum Kunden. Die Nutzung dieser Funktionen durch die Mitarbeiter und die Beeinflussung der Kunden in deren jeweiliger Customer Journey funktionieren jedoch nicht auf Knopfdruck mit dem CRM Going Live. Vielmehr bedarf es früzeitig weitreichender Überlegungen zur CRM-Strategie.

In unseren CRM-Projekten besprechen wir daher mit Ihnen zunächst die strategische Ausrichtung Ihres Unternehmens im Kundenmanagement. Daraus werden die Inhalte der CRM-Strategie definiert und zielführende Maßnahmen entwickelt. Im Kern der CRM-Strategie geht es um zwei Stoßrichtungen: wie können neue Kunden effizient gewonnen werden und wie kann der Wert eines Kunden für Ihr Unternehmen gesteigert werden? Je nach taktischer Ausgestaltung der CRM-Strategie werden Key Performance Indikatoren definiert, welche die Nachhaltigkeit der Maßnahmen sicherstellen sollen.

Handlungsfelder bei Digitalisierung des Kundenmanagagements

Ebenso betrachtet werden müssen die auf die CRM-Strategie wirkenden Handlungsfelder Prozesse, Mitarbeiter und Technologie. Die Feststellung darüber, welche Auswirkungen die Digitalisierung im Kundenmanagement hat, ist Ausgangspunkt eines sich durch das gesamte CRM-Projekt ziehenden Change Managements.

Damit sind die Eckpfeiler für die CRM-Digitalisierung gesetzt und der zweite Schritt kann begonnen werden: die CRM-Softwareauswahl.

Die Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung unterstützt Sie im Rahmen Ihrer CRM-Digitalisierung bei folgenden Aufgabenstellungen.

1. CRM-Strategie: Wie nutze ich CRM-Software zur Umsetzung meiner Unternehmensziele im Kundenmanagement?
2. CRM-Softwareauswahl: Welche CRM-Anbieter sind dazu am besten geeignet?
3. CRM-Einführung: Wie führe ich mein CRM-System erfolgreich ein?

Von: Frank Lauterhahn