Praxistaugliche Beratung im Zeitalter des Kunden

Viele Unternehmen haben erkannt, dass sie den Wandel hin zu einer strategisch verankerten Kundenorientierung einleiten müssen. Sie haben sich vorgenommen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern und durch die Entwicklung loyaler Kundenbeziehungen Umsätze und Erträge zu optimieren. Begriff wie Customer Experience und Customer Excellence rücken in den Fokus der Aktivitäten. Durch die Vielzahl an Kommunikationskanälen, die es zu berücksichtigen gilt, die anspruchsvollen Analysemethoden der Kundendaten im Big-Data Kontext und die erforderliche Integration von Marketing-Automatisierung in die Vertriebsprozesse werden die Systemwelten komplexer, als dies noch im Zeitalter des “einfachen” CRM der Fall war. Unsere Beratung richtet sich daher an Unternehmen, die sich vornehmen, die Kundenperspektive als Maßstab ihrer Marketingaktivitäten zu betrachten.

Veränderte Marktverhältnisse im „Age of the Customer“

Gab es früher nur wenige Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden, so ist deren Anzahl in wenigen Jahren geradezu explodiert. Damit einher geht eine gewachsene Komplexität in der Steuerung der Kommunikation auf den verschiedenen Kanälen, welche ohne Unterstützung durch entsprechende Systeme und ohne Automatisierung nicht beherrschbar ist.

Auch das vormals klare Verhältnis zwischen Verkäufer und Käufer hat sich geändert. Interessenten sind nicht mehr nur auf Informationen aus der direkten Quelle der Anbieter angewiesen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Vielmehr können für (fast) jedes Gut und jede Dienstleistung über das Internet in kürzester Zeit aussagekräftige Informationen, Erfahrungsberichte und Alternativen gefunden werden. Dies hat zur Folge, dass Kunden ihre Entscheidungen nach anderen Kriterien treffen: Preis, Sortimentsauswahl, Qualität, Service und Verfügbarkeit werden ergänzt durch das Kriterium Relevanz.

Vor diesem Hintergrund haben viele Unternehmen erkannt, dass sie den Wandel hin zu einer strategisch verankerten Kundenorientierung einleiten müssen. Sie haben sich vorgenommen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern und durch die Entwicklung loyaler Kundenbeziehungen Umsätze und Erträge zu optimieren.

Unsere Konzepte haben Ihre Kunden im Fokus

Als CRM-Berater sehen wir unsere Aufgabe darin, gemeinsam mit unseren Kunden stimmige CRM-Konzepte zu entwickeln mit denen es gelingt, die Erfolgsfaktoren einer Multikanal-Strategie auszuschöpfen. In unserem Vorgehen werden, aufbauend auf der Analyse der Customer-Journey, sämtliche kundenbezogenen Prozesse designt und sinnvoll in die Kundenkontaktpunkte integriert.
Unsere Konzepte sind darauf ausgerichtet, eine hohe Relevanz und Aktualität von Inhalten und Angeboten unterstützt durch Digitalisierung und Marketing-Automatisierung zu erreichen. Dies wird unterstützt durch eine weiter fortgeführte Digitalisierung und Marketing-Automatisierung. Ziel ist es, den Dialog zwischen Kunde und Unternehmen sowie das Engagement der Kunden zu fördern.

Die Übertragung von mehr Verantwortung und Kompetenz auf die Mitarbeiter im Kundenkontakt sowie deren systemtechnische Unterstützung steigert die Zufriedenheit auch auf der Kundenseite. Gesteuert werden solche Kundenstrategien über eine aus der Kundenperspektive entwickelte CRM-Metrik.

Unterstützung bei der Umsetzung Ihrer Customer Experience Transformation

Zur Operationalisierung Ihrer CRM-Vision benötigen Sie leistungsfähige, flexible und zukunftssichere CRM-Software. Dazu ermitteln wir sämtliche Anforderungen und analysieren diese auf ihren Einfluss auf die Customer Experience und ihren Beitrag zur Wertschöpfung. Neben der Erstellung von Lastenheften skizzieren wir auf Basis unserer umfassenden Kenntnis des Anbietermarktes für CRM- und Marketing-Technologielösungen eine leistungsfähige und zukunftssichere Systemlandschaft.

Selbstverständlich beraten wir Sie auch bei der Einleitung der notwendigen Schritte zur Transformation von Technologien und Prozessen. Die bisher häufig anzutreffende „Kundenzentrierung“ unterstützt überwiegend Vertriebsprozesse, welche die Kunden aus der Perspektive des Unternehmens heraus managen. Wir begleiten Sie auf dem Weg hin zu einem Marktpartner, welcher die Outside-In Perspektive wahrnimmt und seinen Kunden eine durchgängig gestaltete Customer-Experience bietet.

Zu diesen und weiteren Fragestellungen rund um das Thema CRM freut sich die Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung auf Ihren Kontakt.

Von: Frank Lauterhahn