Customer Experience Management – Kunden zu Fans machen

Kundenzufriedenheit wird zwar häufig als Werbeslogan postuliert, doch die Realität im B2C-Bereich sieht anders aus: Kundenanliegen oder Reklamationen müssen gebetmühlenartig bei jedem einzelnen Kundenbetreuer wiederholt werden, ohne jedoch eine Garantie für eine kompetente Abwicklung darzustellen.

Bei solchen Erlebnissen wundert es nicht, dass die Loyalität zum jeweiligen Unternehmen schwindet und als bitterer Beigeschmack langfristig die Kundenbindung gefährdet.
Hier ist das situativ angemessene Reagieren von Unternehmen und Mitarbeitern unerlässlich, um die potentielle Eskalationssituation aufzufangen und den Kunden kompetent zu beraten.
Customer-Experience-Management (CEM) greift genau an dieser Stelle: es versucht, positive Assoziationen in Verbindung mit dem Unternehmen beim Kunden zu hinterlassen, um eine enge Bindung zwischen Kunden und Unternehmen sowie dessen Produkten herzustellen.

Glückliche Kunden werden zu Multiplikatoren. Und auch hier hat das alte Sprichwort: „Leid teilt man, Glück behält man für sich“ eine quantitative Aussagekraft, denn Statistiken beweisen: rund drei bis vier weiteren Kunden werden glückliche Kunden von ihrem positiven Erlebnis mit einem Unternehmen oder Produkt berichten, jedoch bis zu 11 Anderen werden Kunden ihr Negativ-Erlebnis mitteilen.

Deshalb liegt der Fokus des Kundenerfahrungsmanagements (CEM) stets darauf, die Kundenwünsche optimal zu bedienen, denn aus zufriedenen Kunden werden loyale Kunden und positive Werbeträger.
Folglich ist das CEM eine dynamische Weiterentwicklung des CRM, da es den Unternehmen zwei Vorteile sichert. Zum einen können die Unternehmen durch den Einsatz von aktuellster Technologie dazu beitragen, dass die Kunden schnell agieren können und sich rundum betreut fühlen. Zum anderen können sie die Kunden durch diesen reibungslosen technischen Ablauf und ein absolut serviceorientiertes Mitarbeiter-Team zu Fans machen, deren emotionale Bindung an das Unternehmen weitere Kunden erreichen wird, die in den Prozess der aktiven Kundenbindung eintreten.

Käsehage und Lauterhahn CRM Beratung berät bereits heute die Unternehmen durch eine gezielte Strategie aus CRM und CEM, um die optimale Kundenbindung zu erzielen, die erfolgreichen Unternehmen zusteht und ihren Wettbewerbsvorteil weiter ausbaut.

Von Nina Kupka