Im Zeitalter der stetig steigenden technischen sowie inhaltlichen Anforderungen, muss ein Call Center tatsächlich den Service leisten, den es – zum Teil als Service Center auch namentlich – postuliert.

Hierzu zählen neben einer modernen Umgebung, die auch effektiv eine Lärmdämmung für Agenten sowie Kunden realisiert, insbesondere die Kompetenz der Mitarbeiter, welche nicht monokausal auf Fachwissen oder auf Kommunikationsfähigkeiten reduziert sein sollte, sondern im Idealfall eine optimale Kombination aus beidem repräsentiert.

Selbstständiges Handeln zur Qualitätssicherung

Die Eigenständigkeit der Mitarbeiter wird jedoch durch interne Zielvorgaben und Zufriedenheitsbewertungen derart beschnitten, dass es den entsprechenden Agents zumeist wichtiger ist, eine gute persönliche Bewertung durch den Kunden zu erhalten, als jenem fachlich weiterzuhelfen.

Externe Trainer – Eine Notwendigkeit

Um möglichst effizient zu arbeiten und schnell die entsprechenden Nachfragen in die Tat umsetzen zu können, muss verstärkt in qualifiziertes Schulungspersonal investiert werden. Hier reicht es nicht aus, dass so genannte Kommunikations-Coaches aus den eigenen Reihen rekrutiert werden, da diese zwar die innerbetrieblichen Defizite kennen, oftmals dadurch jedoch einen Mangel an „Weitblick“ aufweisen, was die Gesamtperformance anbetrifft.

Intelligente Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg

Um zu vermeiden, dass im 21. Jahrhundert noch immer Call Center Agents beschäftigt werden, die entweder zu dialektlastig sprechen oder nicht über einwandfreie Grammatikkenntnisse verfügen, sollten an dieser Stelle Experten eingesetzt werden, um den bestmöglichen Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Ist die Kommunikation als Basis-Kompetenz eines jeden Call Centers derart mangelhaft, wird langfristig auch die Reputation des Unternehmens leiden.

Zudem erfordert die dynamische Arbeitsweise innerhalb eines Call Centers Personal, das nicht nur nach altbekanntem Schema agiert, sondern sich im Zweifelsfall schnell auf neue Anforderungen und Wünsche des Kunden innerhalb des Gesprächs einzustellen vermag. Sofern Kundenwünsche variieren, dürfen nicht die gängigen Fehler der Call Center-Mitarbeiter begangen werden, den Kunden in Endloswarteschleifen zu „parken“, während der konkrete Ansprechpartner eruiert wird. Es muss direkt und gezielt eine Information übermittelt und im Zweifelsfall ein Rückruf angeboten werden dürfen. Team-Work sollte nicht nur zu Werbezwecken verwendet werden, sondern auch tatsächliche Anwendung in den einzelnen Fachbereichen des Unternehmens finden.

Wie kann ein Unternehmen die bekannte Komponente der Mitarbeiter-Fluktuation und die hohen Fehlzeiten begrenzen?

Neben einer Vorauswahl, die nur langfristig interessierte Bewerber bereits beim Vorstellungsgespräch vorselektiert, sollte auch auf ein entsprechendes Betriebsklima Wert gelegt werden, welches sich laut einer Studie von Jabra und dem Marktforschungsinstitut Frost & Sullivan hauptsächlich aus den Komponenten effektiver Weiterbildungsmöglichkeiten und öffentlicher Anerkennung zusammensetzt. Wer diese Umfrageergebnisse nicht berücksichtigt, wird langfristig betrachtet kompetente Mitarbeiter verlieren und nur noch mit wenig qualifiziertem Personal den täglichen Wettbewerbern begegnen müssen.

Ein „Training-on-the-job“, die Möglichkeit der eigenen Gestaltung des Arbeitsumfeldes und eine berufliche Fürsorgepflicht im Hinblick auf das körperliche Wohlbefinden seiner Mitarbeiter nennt die Untersuchung als wesentliche Faktoren, um die Fehlzeiten der Mitarbeiter, welche sich häufig aufgrund psychosomatischer Ursachen ereignen, langfristig zu reduzieren.

Harmonisierung der Arbeitsabläufe zur Konsolidierung der Unternehmensziele

Wer diese Komponenten durch die fachliche Unterstützung qualifizierter Trainer in den Mittelpunkt seiner Human Ressources stellt, wird zukünftig besser am Markt aufgestellt sein. Demnach ist eines sicher: sofern Kommunikation, Aufgabenorganisation und produktive Atmosphäre aufeinander abgestimmt sind, funktioniert der Arbeitsablauf ohne Frustration. Dies ist ein entscheidender Faktor, da die persönlichen Fristrationsgrenzen innerhalb Call Center-Belegschaften durch die täglichen Negativbegegnungen mit unzufriedenen oder eskalierten Kunden bereits weiter gesteckt sind als bei anderen Arbeitnehmern. Gerade hier kann bei der Ressource Mitarbeiter die Basis geschaffen werden, um die Unternehmensziele zu erreichen.

Die richtige Motivation der Mitarbeiter ist ein weiterer Garant für qualitativ hochwertige und kontinuierlich erbrachte Arbeitsleistung.

Unsere Berater leisten durch die Sicherung hoher kommunikativer Kompetenz, bspw. vermittels eines Trainings on the job zur Steigerung von Flexibilität, Belastbarkeit und Motivation, den entscheidenden Beitrag, der die Einhaltung der Unternehmensziele garantiert! Wir stehen für das Erreichen einer hohen Qualität und für Zufriedenheit sowie einer nachhaltigen Kontinuität der Mitarbeiter.

Von Nina Kupka