IT-Fokus gefährdet Nachhaltigkeit von CRM

Aktuell beherrschen zwei große Themen die Diskussion, wenn es um Customer-Relationship-Management geht: Social-CRM und die Analyse von Marketingdaten. Spätestens jetzt sollte in Unternehmen klar sein, dass CRM nicht nur eine Aufgabe der IT-Abteilung ist. Die Anbieter von CRM-Software sollte diese Nachricht erfreuen: gemäß einer Studie der Analysten von Gartner wird bis 2014 ein Viertel aller IT-Ausgaben durch die Marketingabteilung verantwortet.

Dieser wachsende “share of wallet” auf Seiten von Marketing und Vertrieb hat seine Ursache aber nicht in der Unzufriedenheit der Marketing-Verantwortlichen mit der IT-Abteilung. Ganz im Gegenteil: bereits seit Jahren beobachten wir, dass sich der strategische Weitblick auf Seiten der CIOs vielfach auf die Bereitstellung geeigneter Lösungen für die Belange der Fachabteilungen konzentriert.

Die Bedeutung, oder man kann auch sagen die Abhängigkeit, von Software in der Welt der Marketing- und Vertriebs-Verantwortlichen hat sich deutlich erhöht. Vor allem die Themen Social-CRM und die Business-Intelligence bringen neue Aufgabenfelder in die Fachabteilungen, die ohne Beherrschung von Software-Instrumenten nicht lösbar sind. Damit gewinnt auch das Outsourcing hochgradig spezialisierter Aufgabenstellungen, wie zum Beispiel die Analyse von Marketing-Daten, an Stellenwert.

Gleichzeitig bemerken wir, dass Unternehmen selten mit einem “Standard” zufrieden sind. Zu groß sind die Individualität der Anforderungen sowie die Erwartungen an die Leistungsfähigkeit der Lösungen selbst bei mittelgroßen Unternehmen. Infolge dessen wächst der Integrationsaufwand nicht nur der Systemlandschaft, sondern vor allem von Daten und Informationen.

In der Rolle der Integratoren beachten unsere Berater die Flexibilität und Zukunftsfähigkeit der Lösungen, und sorgen damit für Nachhaltigkeit im CRM Ihres Unternehmens.

von: Frank Lauterhahn