Die Aufgaben der Marketing-Manager werden immer komplexer. Märkte sind fragmentiert und gleichzeitig sind die Kunden untereinander eng „verdrahtet“. Den Kunden stehen vielfältige Informationsmöglichkeiten zur Verfügung und die Ansprüche steigen. Dabei wird der Einfluss durch Marketing- und Vertriebsmaßnahmen auf die Kaufentscheidungen geringer. Von Seiten des Vertriebs wächst der Druck, die Quantität und Qualität der vom Marketing ermittelten Leads zu steigern. Im Wettbewerb um den Kunden kommt es schließlich darauf an, die knappen Marketing-Ressourcen richtig einzusetzen.

Auf welcher Basis also können robuste Entscheidungen im Marketing getroffen werden, wie können Kunden-Potenziale mit den richtigen Maßnahmen gehoben werden?

Der Begriff xRM bezeichnet das Extended oder Any Relationship Management und soll insofern eine Modifikation des CRM darstellen, indem es als Unternehmensstrategie innerhalb der vernetzten Welt alle, also x Beziehungen erfasst, analysiert und steuert. Damit sind nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern auch der Umgang mit der Presse, den Partnern und Lieferanten, der Forschung, den Wettbewerbern und nicht zuletzt mit den Mitarbeitern gemeint.