CEM: Customer Experience Management

Warum Customer Experience Management?

Der Begriff „Customer Experience Management“, oder kurz CEM, mag suggerieren, dass es bei diesem Ansatz im Wesentlichen darum geht, durch allerlei teure Zusatz- und Gratisleistungen die hohen Erwartungen der Kunden an Unternehmen und Produkte permanent zu übertreffen.

Viele Kunden indes wären bereits hochzufrieden, wenn ihre Erwartungen und Bedürfnisse reibungslos erfüllt würden und wenn sie in jeder Phase des Kundenlebenszyklus, zum Beispiel auch im Reklamationsfall, einen engagierten und kundenorientierten Service erhielten. Der Ansatz des Customer Experience Managements nimmt daher konsequent die Sicht des Kunden ein. Das Ziel ist, den Kunde in die Lage zu versetzen, mit möglichst wenig Anstrengung und hoher Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen zu kommunizieren, interagieren und dessen Produkte und Dienstleistungen verwenden bzw. in Anspruch nehmen zu können. Zur Unterstützung dieses Ansatzes gilt es, sämtliche Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Kunden und Unternehmen so anzulegen, dass sich eine stimmige, auf die Lösung der Kundenbedürfnisse und Aufgabenstellungen ausgerichtete Kommunikation und Interaktion ergibt. Oder anders ausgedrückt: Customer Experience Management bedeutet, die Erwartungen der Kunden an den Unternehmensleistungen mit den wirtschaftlichen Interessen des Unternehmens in Einklang zu bringen.

Zusammenhang zwischen Customer Experience, Loyalität und Umsatz

Darüber hinaus können Wettbewerbsvorteile aufgebaut werden, wenn es gelingt, dass die Kundenerwartungen insgesamt oder in bestimmten, für den Kunden relevanten Aspekten sogar übertroffen werden. Die Idee bzw. das Ziel der Bemühungen liegt dabei darin, über die Verbesserung der Kundenzufriedenheit loyale Kundenbeziehungen aufzubauen. Im besten Fall werden loyale Kunden über Mundpropaganda durch ihr Engagement in geeigneten Medien zu Fans und Botschaftern für das Unternehmen und sorgen somit für einen Zufluss an Neukunden.

Unsere Beratung zum Customer Experience Management startet in einer ersten Phase damit, systematisch die Kundenperspektive über den gesamten Lebenszyklus einzunehmen. Wir analysieren, wie sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden realistisch mit den Leistungen des Unternehmens in Deckungsgleichheit bringen lassen. Schließlich zeigen wir auf, welche Veränderungen in den Handlungsfeldern Unternehmenskultur, Dialog und Engagement, Mitarbeiter und Verantwortung, Prozesse und Services sowie Marketing-Technologie einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit haben können.

Wettbewerbsvorteile durch Customer Experience Management entwickeln

Konzepte die darauf abzielen, durch die Schaffung besonderer Kundenerlebnisse und die Gewährung von Zusatzleistungen eine höhere Kundenbindung und Loyalität zu erreichen, sind nicht neu. Neu ist jedoch, dass sich durch die weitgehende Digitalisierung der Kontaktpunkte, Kommunikationswege und in vielen Fällen auch der Produkte und Dienstleistungen das Spektrum der Erwartungen auf Seiten der Kunden wesentlich erweitert hat und sich nicht mehr lediglich auf die Produkte beschränkt. Die Möglichkeiten des Internets zur Informationsbeschaffung, Kommunikation und Meinungsäußerung über bzw. mit Unternehmen und deren Leistungen werden von den Kunden intensiv genutzt. Dabei laufen die Unternehmen Gefahr, den Anschluss an ihre Zielgruppen schnell zu verlieren. Dies, obwohl die vielfältigen technologischen Lösungen im Digitalmarketing, unterlegt mit den richtigen Strategien und Konzepten zur Ausrichtung und Optimierung des Kundenerlebnisses entlang der gesamten Customer Journey, weitreichende Ansatzpunkte zur Umsatzsteigerung ebenso wie zur Kosten-Reduzierung bieten. Kunden können zum Beispiel individueller mit passgenauen Informationen während der Phase der Entscheidungsfindung unterstützt werden. Positive Kundenerlebnisse entstehen wesentlich einfacher, wenn Unternehmen eine bi-direktionale Kommunikation mit dem Kunden fördern und erleichtern sowie diesen wesentlich intensiver in die Interaktion einbinden. Im Gegenzug erhalten Unternehmen wertvolle Informationen über Trends und Kundenbedürfnisse, welche zum Beispiel für die frühzeitige Entwicklung neuer Angebote und Produkte genutzt werden können.

CRM und CEM

Kunden, deren Erwartungen durchweg erfüllt werden und die darüber hinaus geleitet durch die Interaktion mit dem Unternehmen eine positive Customer Experience verspüren, entwickeln häufiger einen besonders hohen Grad an umsatzwirksamer Kundenloyalität.

In der Designphase erarbeiten die Experten von Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung gemeinsam mit Ihnen die konkreten Veränderungen in den Handlungsfeldern. Alle Maßnahmen zielen darauf, den Kunden besser zu erreichen und in seinen Bedürfnissen zu verstehen, ihm einen einfachen Zugang zu den Angeboten des Unternehmens zu verschaffen und in einem höheren Maße in die Interaktion mit dem Unternehmen einzubeziehen. Die dazu erforderlichen Transformationsschritte werden gemeinsam mit Ihnen geplant und auf den Weg gebracht. Ebenfalls festgelegt wird ein Metriksystem, welches speziell die Kundenzufriedenheit und deren Einfluss auf Loyalität, Kundengewinnung und Umsatzsteigerung berücksichtigt.

Technologie ermöglicht Kundenerlebnisse

Viele Unternehmen haben bereits in CRM-Systeme investiert und damit erstmalig eine einheitliche 360-Grad Sicht auf den Kunden aufgebaut. Mit den CRM-Instrumenten werden vorrangig die Segmentierungs-, Marketing- und Vertriebsprozesse zur Gewinnung von Leads und Neukunden unterstützt. Die Betrachtung des Kunden erfolgt dabei aus dem Unternehmen heraus, was die Gefahr mit sich bringt, den Ausbau der Kundenbindung und der Loyalität zu vernachlässigen.

Für die Erweiterung der Marketing Technologie Landschaft im Hinblick auf die Gestaltung der Customer Experience sind weitere Komponenten aus dem Digital Marketing notwendig. Neben den CRM-Basiskomponenten sind dies vor allem Anwendungen aus dem analytischen Bereich sowie solche zur Förderung der Kommunikation und Interaktion mit den Kunden über verschiedene Kanäle (Marketing Experience Software).

Das wichtigste Element der Transformationsphase ist der Aus- und Aufbau der Marketing Technologie. In dieser Phase beraten wir mit unserer langjährigen Erfahrung in CRM IT-Projekten sowohl beim Aufbau einer zukunftsfähigen Software-Architektur als auch bei der Auswahl und Einbindung der konkreten Software-Bausteine zur Optimierung der Customer Experience und zur Hebung der Kundenpotenziale.

CEM Marketing Technologie Landschaft

Unser Beratungsangebot für ein erstklassiges Customer Experience Management im Überblick


Im Kern einer CEM-Initiative stehen die Gestaltung der Customer Journey und die Unterstützung der Mitarbeiter, Prozesse und Dienstleistungen durch geeignete Technologie.

Unsere Beratung umfasst die Entwicklung oder Überprüfung von CEM-Strategien und die Transformation des Digital Business. Beim Design von Prozessen, Services und Kontrollmechanismen sowie in der Konzeption der IT-Architektur und den Anwendungen verfolgen wir einen Best-Practice Ansatz.

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