Aktuelles

Fr, 15.06.2012

Fortwährendes Lernen in Zeiten des Social CRM

Während das klassische CRM den Fokus auf die Kundenbeziehung und damit auf den innerbetrieblichen, operativen Denkansatz (Innovation, Vertrieb/ Marketing sowie Service) legt, versucht das Unternehmen zusätzlich mithilfe des Social CRM die geänderten Kundenanforderungen im Zeitalter der neuen Medien mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.

Neue Herausforderungen im Marketing

Dies bedeutet für das Marketing die Herausforderung, einem neuen Anspruch gerecht zu werden: der Verknüpfung von Konsumenten-Dialog und der Fähigkeit, zugleich selber neue Diskussions-Themen aufzuwerfen, aktiv zuzuhören und festzustellen, was gerade ‚der Puls der Zeit‘ ist, oder was uninteressant geworden ist. Nur wer hier genau hinhört, kann präzise den Schulterschluss von Kundenwünschen und Unternehmensportfolio gewährleisten.

Der Erfolg dieser Vorgehensweise lässt sich zum einen durch eine aus verschiedenen Messdaten realisierte Kommunikationsebene genieren, die den Kunden und dessen Wünsche gezielt anspricht. Zum anderen kann dadurch ermittelt werden, wie effektiv das Social CRM-Konzept tatsächlich ist.

Kunden zu Werbeträgern machen

Eine neue Aufgabe für den Vertrieb findet sich im Bereich der Kundenbindung: die Kunden müssen so sehr für das Produkt begeistert werden, dass sie selber zum Werbeträger werden.
Der vorausschauende CRM-Berater bedient sich in diesem Kontext der Möglichkeit von SCRM-Tools, um diese innovativen Service-Funktionen umzusetzen.

Um eine strukturierte, workflow-basierte Systematik zwischen Kunden und Unternehmen zu implementieren, die mit den SCRM-Anforderungen kompatibel sind , können bspw. bereits existente CRM-Systeme in den neuen Ablauf integriert werden.
Eine weitere, wichtige Komponente stellt die Verknüpfung von der ‚Social Intelligence‘ mit der Business Intelligence dar.

Eine wichtige Komponente stellt die Verknüpfung von der ‚Social Intelligence‘ (SI) mit der ‚Business Intelligence‘ (BI) dar

Während die Social Intelligence soziale Medien in Handlungsmuster transferiert, sollte hierbei darauf geachtet werden, nicht nur auf soziale Medien abzuzielen. Vielmehr geht es darum, Social Media-Daten mit klassischen Daten, wie individuellen Kundendaten und Umsatzzahlen der BI zu verquicken.

An dieser Stelle wird von Unternehmensseite häufig auf das Problem „Big Data“ hingewiesen. Neben strukturierten Daten wie Umsatz, Kundennummer und Adresse liegen im Social Media-Kontext die unstrukturierten Daten aus den Meinungsäußerungen der Kunden vor. Die Herausforderung liegt darin, diese sozialen Daten mit klassischen Kundenstammdaten zu integrieren.

Das Potenzial der Community

Eine weitere Innovation stellt die Einbindung der ‚Community‘ dar: um Produkte zu optimieren, können Kunden im Vorfeld motiviert werden sich in der Community über Produkte auszutauschen, diese zu bewerten oder neuartige Ideen miteinander zu teilen.
In diesem Zusammenhang existieren zwei Vorgehensweisen, die sich hinsichtlich eines größeren Nutzer-Aufgebots der Unternehmens-Homepage bewährt haben: Engagement und Social Media Optimisation (SMO).

Während die SMO technisch vorgeht und Updates anfertigt, um mehr User auf sich aufmerksam zu machen und so deren Besucherfrequenz (Click-through-Raten) zu steigern, verfolgt Engagement den empathischen Weg, sich verstärkt mit den eigenen Fans und Followern zu vernetzen.
Die Aufgabe des zukunftsorientierten CRM-Beraters ist es, die Unternehmen in Bezug auf die für sie relevanten sozialen Netzwerke und Communities sowie die entsprechenden Orte und die Art und Weise des Themenaustauschs hinzuweisen, um dadurch die Unternehmens-Inhalte den Kundenwünschen passgenauer darzustellen und die Click-through-Raten zu steigern.

Zeit und Umfeld richtig einordnen

Wichtig ist hierbei die vorherige Festlegung des Timings. Soziale Netzwerke haben ebenso wie Websites variierende Nutzungszeiten, so dass sich bspw. bei Facebook-Nutzern, die häufig während ihrer Arbeitszeit online sind, Updates eher nach Feierabend oder am Wochenende installiert werden sollten.

Ein Verständnis für die tatsächlichen Nutzungsabsichten der divergierenden Plattformen sollte ebenfalls vorhanden sein, um zu erkennen, dass Facebook vermehrt als Kontakt- und Kommunikationsmedium frequentiert wird, während Twitter zunächst als Nachrichtenkanal dient.
Dass es in dieser Hinsicht besonders auf Führungsebene noch Handlungsbedarf gibt, zeigt die aktuelle Studie von Economist Intelligence: die neuen Social Media und mobilen Kanäle sind demnach noch nicht auf den Kundenservice ausgerichtet.

Social Media- Nutzung auf dem Prüfstand

Im Kontext der internationalen Studie „Getting Closer to the Customer“ wurde herausgefunden, dass 43 Prozent der Unternehmen erst seit 2011 mit der Nutzung von Social Media begannen, während lediglich 11 Prozent der Unternehmen bereits seit drei Jahren oder länger Social Media zur Kundenkommunikation verwenden.

Kundenservice wurde bisher nicht im Bereich dieser neuen Kommunikationskanäle betrieben, wie man bspw. an dem Ergebnis erkennen kann, dass lediglich 42 Prozent der Unternehmen Call Center für die Kundenkommunikation nutzen und nur sechs Prozent der Unternehmen Kundensupport sowie -service als Hauptzweck der neuen Kommunikationskanäle betrachten. Lediglich 48 Prozent der Unternehmen nutzen Social Media und Networking-Sites zur Kundenkommunikation und sogar nur 20 Prozent verwenden Mobile-Anwendungen. 90 Prozent setzen dagegen weiterhin auf die Unternehmenswebsite und 88 Prozent auf E-Mail.

Unternehmen, welche lediglich eine Person mit dem Management der gesamten Kommunikation betrauten, generierten eine größere Erfolgsquote. Während 33 Prozent der Führungskräfte in Unternehmen, welche ein Team mit dem Social Media-Management sowie der mobilen Kanäle beauftragten, angaben, dass keine Zusammenarbeit zwischen beiden Teams vorherrschte, war diese Art von Miss-Management nur bei 9 Prozent der Führungskräfte von Unternehmen mit Einzelbeauftragten für jene Bereiche konstatiert worden .

Lösungsansatz

Demnach müsste die Dauerhaftigkeit der neuen Medien von Unternehmen stärker erkannt und verstärkt genutzt werden: ein Ansatzpunkt für die CRM-Berater von Käsehage & Lauterhahn, die diesen Trend erkannt haben und SCRM in das Portfolio ihrer Kunden integrieren.

Von Nina Kupka

Unternehmen

Erfolgversprechende und umfassende CRM-Beratung aus einer Hand

Mit der Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung steht Ihnen ein unabhängiges Beratungshaus für sämtliche Aspekte des Customer-Relationship-Managements (CRM) zur Seite. Langjährige Erfahrung in CRM-Beratung, CRM-Strategie und CRM-Software machen uns zum kompetenten und verlässlichen Partner. Schlagen Sie mit uns den direkten Weg zum Ziel ein.

CRM-Beratung

Unsere individuellen CRM-Lösungen tragen Ihren Ansprüchen Rechnung

Zielorientiertes Customer-Relationship-Management hat stets die größtmögliche Zufriedenheit und langfristige Bindung Ihrer Kunden im Fokus. Daher stellen Sie zu Recht hohe Erwartungen an die Planung und Umsetzung Ihres CRM-Projekts.