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Do, 02.01.2014

Kein CRM-Projekt ohne Change Management

Das Change-Management bei der Einführung einer CRM-Software ist gleichbedeutend mit einem Risiko-Management, denn die Einführung von CRM ist eine komplexe Aufgabe. Den umfangreichen fachlichen Anforderungen steht eine Vielzahl von CRM-Softwarelösungen gegenüber, aus denen die jeweils „beste“ Lösung zu wählen ist. Die Integration in die bestehende Systemlandschaft soll weder eine Kompromisslösung sein noch eine Kostenexplosion verursachen. Die zukünftigen Nutzer sind bereits in der Anforderungsanalyse und im Prozess der CRM-Softwareauswahl einzubeziehen und auf eventuelle Veränderungen in Prozessen und Arbeitsweisen durch die Einführung eines CRM-Systems vorzubereiten. Und nicht zuletzt werden oftmals hohe Erwartungen hinsichtlich der sich ergebenden Veränderungen und Verbesserungen für den Geschäftserfolg an die Einführung von CRM-Systemen geknüpft, aber selten hinreichend beschrieben.

Auch wenn bei einer CRM-Initiative die Software vordergründig im Zentrum der Aktivitäten steht, ist die Einführung von CRM das Resultat einer strategischen Entscheidung, welche oftmals aus dem Zusammenhang der Weiterentwicklung von Geschäftsbereichen bzw. einer Wachstumsstrategie getroffen wird.

Damit greift CRM in der Regel tief in das Unternehmensgeschehen ein. Der Prozess einer CRM-Einführung sollte sich daher nicht lediglich auf das technisch orientierte Projektmanagement konzentrieren, sondern muss alle Aspekte mit Veränderungscharakter berücksichtigen. Das Change-Management beginnt frühzeitig mit der schriftlichen Fixierung der zu erreichenden Ziele und der Analyse der akuten Problembereiche, welche zur Entscheidung für die Einführung eines CRM-Systems führen.

Ein CRM-Projekt beinhaltet Risiken, welche insbesondere in der Gewährleistung der Zielerreichung, dem Einführungs-Prozess sowie der Akzeptanz der Nutzer liegen. Zur Minimierung solcher Risiken ist ein Change Management erforderlich, welches die kritischen Projekt-Parameter identifiziert und die sich ergebenden Prozessänderungen begleitet, moderiert und steuert. Es empfiehlt sich die Benennung eines Change Managers, dessen Fokus auf der Qualitätssicherung für den Zeitpunkt der konkreten Projektdurchführung und darüber hinaus liegt.
Die Aufgaben im Change-Management sind vielfältig und gehen weit über das oft zitierte „Mitnehmen“ der späteren Nutzer der CRM-Software hinaus.

Sicherlich steht die Kommunikation mit allen an der Einführung von CRM Beteiligten und Betroffenen an erster Stelle der Aktivitäten des Change-Managements. Die unterschiedlichen Interessen an einer CRM-Einführung müssen konsolidiert werden. Dies gilt auch für die Rollenverteilung zwischen Fachbereichen und IT-Abteilung, wenn es um die CRM-Softwareauswahl geht. Nicht minder wichtig für den langfristigen Projekterfolg sind jedoch das Management der organisatorischen Veränderungen, zu dem Anpassungen an Marketing- und Vertriebs-Prozessen gehören und bei dem Zuständigkeiten geregelt und Aufgaben zugeordnet werden müssen. In direktem Bezug auf die einzuführende CRM-Software muss aus Sicht des Change-Managements gewährleistet sein, dass die Erreichung der gesetzten Ziele bestmöglich unterstützt wird. Die Qualität und die Eigenschaften der CRM-Software müssen im Zeitpunkt des Going-live in jeglicher Hinsicht den funktionalen und nicht-funktionalen Erwartungen der verschiedenen Interessengruppen entsprechen.

Auch die Begleitung zumindest des ersten Abschnitts der Anwendungsphase nach dem Going-live gehört zu den Aufgaben des Change-Managements. Die Auswirkungen der Einführung des neuen CRM-Systems auf die Arbeitsweise der Mitarbeiter sind durch Reviews zu überprüfen. Die Änderungen der Arbeitsweise sind qualitativ und quantitativ mehrmals zu bewerten und mit der Zielstellung für die Einführung des CRM-Systems zu vergleichen. Ebenso sind die generelle Zufriedenheit der Benutzer mit dem CRM-System und deren Einschätzung der System-Praxistauglichkeit zu ermitteln. Auch hier haben wir Instrumente für einen Abgleich von Anforderungen und Zielerreichung mit einem Bewertungssystem entwickelt, die das Change-Management in einem Projekt methodisch, detailliert und ressourcenschonend unterstützen.

Change-Management in einem ganzheitlichen Ansatz wirkt unterstützend, in dem die Einführung von CRM im Unternehmen in jeder Phase an den mit allen Beteiligten vereinbarten Zielstellungen ausgerichtet wird.

Die Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung begleitet Sie gerne tatkräftig bei der erfolgreichen Einführung von CRM in Ihrem Unternehmen.

Von: Frank Lauterhahn

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